Onze klachtenprocedure

 

BAYZ Analytics B.V. en BAYZ Consulting B.V. (hierna: “BAYZ“) doen er alles aan om ons contact met u soepel te laten verlopen en maximale kwaliteit te bieden. Mocht u onverhoopt een klacht hebben, dan kunt u gebruik maken van de klachtenprocedure:

 

1. Doel van de procedure

Het doel van deze procedure is het structureren van het klachtenafhandelingsproces binnen BAYZ. Deze klachten kunnen door iedereen via e-mail worden gemeld: office@bayz.nl.

Door deze structurering worden klachten zodanig ontvangen, geregistreerd, behandeld en geëvalueerd dat:

  • De klant zo goed als mogelijk tevreden wordt gesteld;
  • Herhaling van de klacht wordt voorkomen.

 

2. Werkwijze
2.1 Ontvangen en registreren van een klacht

Klachten worden ontvangen door de klachtbehandelaar binnen BAYZ. Deze functionaris registreert de  klacht direct na ontvangst. Van een klacht worden tenminste de volgende gegevens geregistreerd:

  • Datum ontvangst;
  • NAW-gegevens klant;
  • Naam ontvanger;
  • Korte omschrijving van de klacht.
2.2 Behandelen van een klacht

De klachtenbehandelaar stelt, indien mogelijk, een passende oplossing voor aan de klant. De ontvanger legt de oplossing vast op het interne klachtenformulier.

2.3 Vaststellen oorzaak en oplossen probleem

De klachtenbehandelaar stelt, indien nodig in overleg met de overige directieleden, de mogelijke oorzaken van de klacht vast en gaat na of een structurele oplossing c.q. preventieve maatregelen gewenst zijn. Oorzaak en oplossing moeten op het interne klachtenformulier worden aangegeven.

2.4 Doorlooptijd van klachtbehandeling

Binnen 48 uur na melding van de klacht wordt aan de klager medegedeeld hoe en binnen welk tijdsbestek de klacht opgelost zal worden. Binnen ten hoogste vier weken na de melding van de klacht zal een schriftelijke reactie aan de klager worden gegeven, die tenminste de bevindingen, conclusies, reacties en afhandeling van de klacht bevat. Als er een langere tijd nodig is om onderzoek te doen, wordt de klager hiervan binnen de termijn van ten hoogste vier weken in kennis gesteld waarbij het uitstel wordt toegelicht; Tevens wordt er een indicatie gegeven wanneer men verwacht uitsluitsel te kunnen geven over de klacht.

 

3. Verantwoordelijkheden

BAYZ heeft twee directieleden: N.E. Walk en A. Ichou. Binnen de directie is A. Ichou aangewezen als klachtenbehandelaar..
De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor de afwikkeling van de klacht. De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor de analyse en archivering van de interne klachtenformulieren en andere daaraan gerelateerde documenten, alsmede voor de bewaking van de klachtenafhandeling.

 

4. Analyse van de klachten
  • De klachten worden altijd vertrouwelijk behandeld.
    De klachtenbehandelaar doet over de klacht, indien noodzakelijk, verslag aan haar medewerkers/derden/overige directieleden;
  • De klachtenbehandelaar doet, indien noodzakelijk, aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

 

5. Registraties

Het interne klachtenformulier zal maximaal 2 jaar worden bewaard.

 

6. Beroep

Indien bovenstaande niet leidt tot een voor beide partijen geschikte oplossing, is er beroepsmogelijkheid bij een onafhankelijke derde die niet werkzaam is voor BAYZ.

Dit beroep dient binnen vier weken na dat de schriftelijke afhandeling van de klacht te worden ingesteld. De Geschillencommissie ( (https://www.degeschillencommissie.nll) zal namens BAYZ als onafhankelijke derde optreden. Het oordeel van de genoemde onafhankelijke derde is bindend en eventuele consequenties worden zo snel mogelijk afgehandeld door BAYZ.